Тема 1
Права потребителя
Урок 1. Кто такой потребитель?
Мы начинаем этот курс с рассмотрения типичных жизненных ситуаций, когда мы приобретаем товар или получаем услугу, то есть вступаем во взаимоотношения с продавцом или исполнителем как потребители. Если отношения сложились и стороны довольны друг другом, вопросов не возникает. А если нет?
На эти и другие вопросы отвечает данный раздел, который подготовил для вас эксперт Правового департамента Сбера:
Что делать, если товар или услуга нам не нравится?
В какой срок мы можем передумать и вернуть товар?
Куда идти, если продавец отказывается принимать наши претензии?
Юлия Яшкова, Главный юрисконсульт Отдела правового сопровождения IP и технологий
Ознакомьтесь с видеороликом
Поговорим о правах потребителя. Кто же такой потребитель?
Вы являетесь потребителем, если вы – гражданин, который:
- приобретает или планирует приобрести какие-либо товары, работы, услуги,
- приобретает их возмездно, то есть за денежное вознаграждение,
- планирует их использовать для личных, семейных и домашних нужд, не связанных с ведением предпринимательской деятельности.
Когда вы покупаете товар, заказываете услугу или работу, вы, как потребитель, заключаете договор c поставщиком. Этот договор может быть подписан на бумаге, направлен вам на электронную почту или вы можете ознакомиться с ним на сайте поставщика.
Договор не может быть заключен на любых условиях. Законодательство устанавливает права потребителей, правила и условия, которые не могут быть изменены договором. Если договор содержит положения, которые противоречат закону, они считаются недействительными. Например, продавец написал в договоре, что вы не можете вернуть купленные джинсы только потому, что они вам не понравились. Это противоречит закону и такое условие силы иметь не будет.
Основной закон, защищающий права потребителей в нашей стране – закон РФ «О защите прав потребителей». Также существует Гражданский кодекс РФ и другие нормативные акты, которые устанавливают требования к условиям договоров. Перечень этих нормативных актов мы приводим в Приложении «Законодательство о защите прав потребителей».
Рассмотрим основные права потребителей.
Потребитель имеет право потребовать достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце, о режиме его работы, о товарах, работах, услугах, которые он реализует.
Продавец должен предоставить потребителю качественный товар, а исполнитель обязан качественно выполнить работу или оказать услугу. Это значит, что качество товара, услуги, работы должно соответствовать договору, который потребитель заключил с поставщиком.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, и это отражено в договоре, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, и это отражено в договоре, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Потребитель имеет право потребовать достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце; о режиме его работы, о товарах, работах, услугах, которые он реализует.
Продавец должен предоставить потребителю качественный товар, а исполнитель обязан качественно выполнить работу или оказать услугу. Это значит, что качество товара, услуги, работы должно соответствовать договору, который потребитель заключил с поставщиком.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Потребитель имеет право потребовать достоверную информацию об изготовителе, исполнителе, продавце; о режиме его работы, о товарах, работах, услугах, которые он реализует.
Продавец должен предоставить потребителю качественный товар, а исполнитель обязан качественно выполнить работу или оказать услугу. Это значит, что качество товара, услуги, работы должно соответствовать договору, который потребитель заключил с поставщиком.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, и это отражено в договоре, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Товары, работы, услуги должны быть пригодными для тех целей, для которых они обычно используются. Например, стиральная машина должна стирать белье, а не мыть посуду. Если потребитель сообщил продавцу или исполнителю о конкретных целях, для которых предназначены товар или услуга, и это отражено в договоре, товар или услуга должны быть пригодными для использования в этих целях.
Качество полученных товаров и услуг должно соответствовать требованиям закона «О защите прав потребителей» и других нормативно-правовых актов. Также товары и услуги должны соответствовать образцу или описанию при продаже товара, если такой образец был представлен (как правило, на сайте).
Не забывайте читать договоры – это может сэкономить вам много времени, нервов и денег.
Урок 2. Если потребитель недоволен качеством товара или услуги
Ознакомьтесь с видеороликом
Если потребитель обнаружил недостатки в выполненной работе или оказанной услуге, он вправе по своему выбору потребовать:
При этом, потребитель в любом случае имеет право потребовать выплатить ему неустойку и возместить убытки.
безвозмездно устранить недостатки; если они не устранены в установленный договором срок, он вправе отказаться от договора и потребовать возместить убытки;
уменьшить цену работы или услуги;
бесплатно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работы;
возместить понесенные им расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Если потребитель обнаружил недостатки в товаре, он вправе по своему выбору потребовать:
заменить на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара;
заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерно уменьшить покупную цену;
возместить расходы на исправление недостатков потребителем или третьим лицом;
возвратить уплаченную за товар сумму, отказавшись от исполнения договора купли-продажи;
возместить убытки.
В какие сроки можно предъявить требования?
При принятии работы, услуги.
В ходе выполнения работы, услуги.
В течение гарантийного срока, если он установлен.
Если гарантийный срок не установлен, то в разумный срок, в пределах 2-х лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или в пределах 5-ти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
Потребитель имеет право, чтобы товар, работа, услуга, если их используют обычным образом, хранят, транспортируют и утилизируют согласно инструкциям, были безопасны для жизни и здоровья потребителя, а также для окружающей среды, и не причиняли вред имуществу потребителя в течение всего срока службы.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Если непродовольственный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель может обменять его в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, на аналогичный товар у продавца, у которого он приобрел этот товар. При этом товар не должен быть в употреблении, должен сохранять товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Потребитель имеет право, чтобы товар, работа, услуга, если их используют обычным образом, хранят, транспортируют и утилизируют согласно инструкциям, были безопасны для жизни и здоровья потребителя, а также для окружающей среды, и не причиняли вред имуществу потребителя в течение всего срока службы.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Если непродовольственный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель может обменять его в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, на аналогичный товар у продавца, у которого он приобрел этот товар. При этом товар не должен быть в употреблении, должен сохранять товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Потребитель имеет право, чтобы товар, работа, услуга, если их используют обычным образом, хранят, транспортируют и утилизируют согласно инструкциям, были безопасны для жизни и здоровья потребителя, а также для окружающей среды, и не причиняли вред имуществу потребителя в течение всего срока службы.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу подлежит возмещению. Например, если вы купили рыбу и хранили ее согласно инструкции на этикетке, но все равно отравились, продавец обязан будет покрыть ваши расходы на лечение, в том числе потерянную заработную плату по болезни.
Если непродовольственный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, потребитель может обменять его в течение 14-ти дней, не считая дня покупки, на аналогичный товар у продавца, у которого он приобрел этот товар. При этом товар не должен быть в употреблении, должен сохранять товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Если у вас отсутствует чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара, вы можете ссылаться на показания свидетелей, которые подтвердят, что вы покупали этот товар. Если аналогичного товара нет в продаже, вы вправе возвратить товар и потребовать возврата уплаченной суммы.
Существует перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.
Урок 3. Как потребителю защитить свои права?
При дистанционной продаже вы можете отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7-ми дней.
Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, можно отказаться от товара в течение 3-х месяцев с момента передачи товара.
Наконец, продавец и исполнитель обязаны выполнить работы или оказать услуги в срок, который был установлен договором или специальными правилами для отдельных видов услуг и работ. За нарушение этих сроков они будут нести ответственность.
Ознакомьтесь с видеороликом
Как защитить права потребителя, если они нарушены?
Вы можете написать претензию продавцу или исполнителю. Обратите внимание, что продавец или исполнитель может определить конкретный способ направления претензии в документе, который регулирует его деятельность (например, в правилах оказания услуг или продажи товаров и иных подобных документах).
Вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор по ссылке: перейти.
Вы можете обратиться в Общество защиты прав потребителей.
Вы также вправе обратиться в суд.
Как подготовить иск в суд?
Сначала определите, в какой суд подается исковое заявление. При цене иска (то есть сумме требований), не превышающей 100 тысяч рублей, дело подсудно мировому судье. При цене иска, превышающей 100 тысяч рублей, дело подсудно районному или городскому суду. Вы вправе обратиться в суд по месту жительства (пребывания) или по адресу ответчика (организации), а также по месту заключения или исполнения договора. Все суды имеют страницу в интернете, где содержится необходимая информация.
Подготовьте исковое заявление (в интернете можно найти множество шаблонов). В тексте заявления изложите все факты, приложите доказательства (копии договора, кассового чека, результаты экспертизы (ее может назначить суд), переписки и другие значимые доказательства). Договор может быть заключен даже в мессенджере, если вы там согласовали с продавцом или исполнителем все условия. Скрины переписки являются допустимыми доказательствами.
До подачи иска в суд рекомендуем обратиться в Роспотребнадзор.
Исковое заявление подается в канцелярию суда лично или через онлайн систему. Дальше на сайте суда в карточке дела вы отслеживаете, когда оно будет рассматриваться.
Например, вы живете в Таганском районе г. Москвы на улице Х, сумма вашей претензии к продавцу товара составляет 60 тысяч рублей. Соответственно, вы подаете иск мировому судье в судебный участок, в который входит улица Х, например, № 371 Таганского района.
Урок 4. Маркетплейсы: за что они отвечают
Ознакомьтесь с видеороликом
Мы часто используем маркетплейсы для покупки товаров и услуг, но не знаем, за что именно владелец маркетплейса отвечает перед потребителями. Деятельность агрегаторов регулируется двумя способами.
Самим маркетплейсом – правила размещаются на соответствующем интернет-сайте. Стоит поискать их перед тем, как совершать покупку. Обратите внимание, что правила – это и есть договор с потребителем и, совершая покупку, вы с ними соглашаетесь.
Также деятельность агрегаторов регулируется законодательством.
Основным законом, который регулирует деятельность маркетплейсов (закон называет их «агрегатор информации о товарах/услугах»), является закон РФ «О защите прав потребителей», однако он применим не ко всем маркетплейсам. Существует ключевое правило: маркетплейс должен принимать оплату от потребителя за продавца или исполнителя. Тогда к нему применим закон «О защите прав потребителей».
Что обязан делать маркетплейс?
Довести до сведения потребителей информацию о себе и продавце или исполнителе (эту информацию вы найдете в Приложении).
Вернуть сумму предварительной оплаты товара или услуги в течение 10-ти календарных дней если:
- товар не передан потребителю в срок либо услуга не оказана в срок,
- потребитель передумал и направил продавцу или исполнителю уведомление об отказе от товара или услуги.
За что маркетплейс несет ответственность?
За убытки, если они возникли из-за того, что потребителю не предоставили достоверную и полную информацию, за исключением случая, когда маркетплейс не изменял информацию о товаре или услуге, предоставленную продавцом или исполнителем (т.е. информация была неверно указана самим продавцом или исполнителем услуг). В таком случае требование потребителя о возмещении ему убытков направляется непосредственно продавцу или исполнителю.
Если ответственность маркетплейса предусмотрена соглашением между ним и продавцом или исполнителем, то маркетплейс несет ответственность за:
- исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом или исполнителем,
- соблюдение прав потребителя, нарушенных в результате передачи товара или оказания услуги ненадлежащего качества,
- обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар.
Мы надеемся, что знание своих прав и обязанностей маркетплейсов поможет вам более осознанно пользоваться их услугами.
Проверьте свои знания о правах потребителей.